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Non, l'usager n'est pas un client !

Publié le 26 juin 2017 Mis à jour le 26 juin 2017

L’Institut Vaugirard - Humanités & Management et le Secrétariat général des Ministères Économiques et Financiers mettent à l'épreuve la relation client dans le contexte particulier du service public.

IVHM

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Parce ce que le monde change, il faut sans cesse inventer de nouvelles solutions.

Comment améliorer, adapter, transformer le service public et la relation à l’usager ? Le 27 juin à Bercy, étaient rendus public les conclusions d'un travail d'envergure conduit par l'Institut Vaugirard Humanités et Management dans le cadre d'un atelier pratiques et prospective. Cet atelier regroupant des agents et des usagers et la série de réunions de travail avec des spécialistes du domaine (universitaires de l’Institut Vaugirard – ICP et professionnels de différents horizons) qui suivit, ont permis d’analyser en profondeur la question de la relation agents-usagers. La conviction autour de laquelle ces travaux s’articulent est que tout est affaire de relations.

 

L’usager est-il un client comme un autre ? Doit-il être un client comme un autre ?

Dans le secteur privé, la satisfaction des clients représente un enjeu considérable et donne lieu à des efforts en vue d’améliorer le service, la relation client et désormais « l’expérience client ». Cela laisse à penser que le service public devrait s’inspirer de ce retour d’expérience, voire importer des attitudes, des organisations et des modes de fonctionnement qui ont fait leur preuve dans le secteur privé. Mais ce qui est valable dans le secteur privé l’est-il dans le secteur public ? Peut-on transposer purement et simplement les recettes de la relation commerciale à la relation de service public ? L’usager peut-il être considéré comme un client et jusqu’où doit-il l’être ? Comment inspirer et innover du « spécifique » pour le service public ?
Si aujourd’hui les efforts menés depuis 15 ans ont amélioré le service public dans son rapport à l’usager, il reste encore à progresser, à partager les acquis et les constats, et à inventer les solutions d’avenir. Le service public est riche de promesse, celle d’être tout à la fois au service de chacun et de tous, celle de servir l’intérêt commun au travers le service rendu à chacun. Une promesse ambitieuse qui vise à (ré)concilier « service personnalisé » sans amoindrissement ou perte du sens public.

 

Téléchargez la synthèse des travaux

Cliquez sur l'image pour retrouver l'étude "Non, l'usager n'est pas un client !" présentée lors de la conférence interactive du 27 juin 2017.

Bercy Innov - 27 juin 2017